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互联网客户关系管理互联网客户关系管理攻略

互联网
来源: 作者: 2019-05-17 14:27:58

1 : 互联网客户关系管理攻略

企业做用户社区,就别先斟酌自己!

随着“小米”蹿红和小米以社区粉丝为基础的营销模式被广为传播,“在线社区”营销又重新活跃起来。固然,它不再仅仅是若干年前在社区论坛里发活动预告贴、植入广告,而是更多的希望与用户与粉丝进行互动,进行有效的营销信息转达,乃至实现销售的转化。因而,愈来愈多的企业希望建立1个属于自己的在线社区或其他情势的论坛,吸引本身的目标用户在社区上活跃。

诚然,“逻辑思惟”等愈来愈多的案例证明,在任何1个网络平台上,有“人”就有1切,就能够衍生出各式各样的商业机会,以致于有的企业急不可耐:我们想让用户试用我们的产品,想让用户给我们提服务的意见,想知道用户平时都是怎样进行购买决策,想刺激用户帮助我们做口碑的传播……企业希望从用户那里获得的太多,以致于不曾去斟酌,社区平台上的每一个真实存在的“人”,为何需要帮助与他/她生活相干甚微的你我。每个社区上的人,其实不是为帮助我们而存在,而是这个社区真正能够带给他/她以利益、价值,不管物资上还是精神上,不管解决实际问题还是在线网络**——他/她们之所以来这里,是由于这里满足了他/她们的需求,不管是自我表达、归属感、荣誉感等心理层面的诉求,也包括取得帮助、物资回报、信息获得等实质方面的利益。1句话,以人为本,才是社区营销模式最根本的动身点。

因此,建设1个目标用户群的在线社区,首先从观念上就需要“去我”——不要斟酌我们需要用户提供甚么,而是斟酌我们为用户带来了哪些。如果是本身企业品牌的实际用户社区(或称之为客户关系管理社区),那末就需要为用户提供新品信息、促销优惠、在线购买、售后服务、投诉反馈、产品升级等产品全流程的服务,要将所有用户与企业的触点都尽量借助平台来体现以发挥平台链接用户与企业的最大价值,同时平台也需要能够对用户的反馈给予最迅速的回应。传统的企业常常对这样的用户沟通模式显得非常不适应,由于这就需要企业内部打破原本的部门界限,不再辨别品牌部、市场部、客服部、企划部,而是统1面对用户的“企业人“;面对用户的需求,不同部门需要及时的沟通、密切的协作,给予最快的回应。

同时,有些企业的“心”更大些”——将社区所集合的用户资源开放给更多的企业。固然,企业的目的在于基于用户的需求、围绕着本身所在的产业链,吸纳更多的企业从而为用户提供更多、更全面的服务。但在客观上,企业的这类客户资源的同享为更多的企业提供了客户资源和市场机会,而社区的“特定品牌”标签也因此会弱化,更容易增加对潜伏客户群的吸引能力。更加重要的是,“企业的忘我奉献”所带来的不单单是因更多的产品与服务而构成的用户粘性、社区吸引力的增强,乃至带来本身盈利模式的颠覆。企业不单单再依托针对用户的产品销售与服务取得收入,而是可以收取其他入驻平台企业的广告费、入驻租金,更进1步,企业可以利用社区中沉淀的用户数据,为其他企业提供更加深度的数据服务。

“微”运营,精细化是关键

近两年的营销界,微博、微信是企业都希望占据的社会化媒体平台。几近每家企业不管大小,都希望借助这样相对低本钱的工具,与消费者进行近距离的沟通,将1些营销信息精准传递给消费者,或为消费者提供更加便捷的服务。也正由于此,很多企业都希望能够最大化微博或微信的价值;而习惯了传统营销推行的他们常常最关注的是粉丝数量。毕竟这是在现有标准平台界面上,最直观、也是最能与传统营销推行情势对接的指标,因而在前两年“寻求微博有多少粉丝”的浮躁,1部份也平移到了微信公共账号的运营来–寻求粉丝量的增长成为几近唯1的目标。

微博也好,微信也罢,之所以成为企业品牌宣扬与营销的重要**,更多的是它们的存在拉近了粉丝与企业的距离,因此即使微信频频对营销界摇头,哪怕企业目前尚没有足够的能力为粉丝提供完善的服务,最少能在粉丝中“混个脸熟”也是好的。在企业“精细化管理”大行其道的目前,在社会化媒体的粉丝管理上,也需要注入“精细化”管理的思惟。

精细化管理,首先强调的是运营进程管理,在进程中通过积累各类数据,指点微博与微信的运营。最重要的莫过于粉丝的管理。不管表扬也好,批评也罢,粉丝通过微博或微信与企业产生互动,本身代表了对企业品牌的粘性,都是值得关注的。通过运营1段时间积累,最少企业可以取得愿意与企业互动的粉丝,这些是未来品牌传播、O2O活动组织当中可以充分利用的用户气力。

但粉丝的兴奋点彼此之间都是有差异的,有的可能单纯对各类优惠活动有兴趣,有的则可能关注产品或行业的信息,只有在应用中不断记录每一个互动粉丝的偏好(也就是对每一个互动粉丝进行标签标记),才能“投其所好”,通过粉丝的传播实现营销效果最大化。

精细化管理,同时还需要重视运营数据的积累与分析。在微博与微信的应用中,不但需要对粉丝进行标签化,同时也需要记录下粉丝与官微(微博或微信)所有互动的行动,不但需要知道是谁与我们互动,还需要知道他在甚么时候与我们互动、互动了哪些内容。例如微博,如果对企业发布的每条微博进行多维度标签定义(比如活动类、新闻类、行业信息类、科技动态类等),又能沉淀下每条微博的互动粉丝id,那末就能够初步分析不同背景的粉丝的互动偏好。或许会发现,某1地域的用户对活动类信息尤其敏感,或高知女性粉丝对艺术图片的互动兴趣更高,那末这些发现对指点未来的运营都是有价值的,并且随着数据不断积累,类似的发现也会愈来愈精准。

因此,精细化管理就是不断迭代的进程。为了得到更精准的结论,阶段性运营数据获得的新发现,在后续的运营中需要不断测试。比如在后续1个监测阶段的微博运营中,如果仍会发现有高知女性粉丝对艺术图片的互动兴趣更高的特点,那末这样的结论可能更接近于事实,未来的1段时间就能够尝试主动@1些高知女性,以扩大单条微博的影响。

“得用户者得天下”在商界是1条真谛,这也是CRM(客户关系管理)能够为愈来愈多企业所接受的缘由。一样,在社会化媒体的运营管理中,也需要贯彻CRM的精细化管理思惟,不但取得粉丝关注量的突破,而且能够深度地掌控他们,才能真正拉近企业与粉丝之间的距离。

大数据背景下,基于网络社区的CRM管理

提起CRM管理,企业常常会联想到搜集用户的各类信息、根据客户的各类信息对用户进行分类,并基于这些分类信息为客户提供更加精细的产品与服务,和通过各类营销活动,提高客户的满意度与虔诚度。这没有错,而且在传统行业中得以不断利用也日臻成熟。但这些数据是静态的,而且是“被动的”。1旦企业与用户之间不再有销售与服务触点(比如用户不再延续购买、或购买后没有要求进1步的售后服务),数据库中的用户就变成1个个沉寂的id,数据也因缺少时效性而迅速贬值。

固然,有些企业想到CRM社区。的确,2101世纪初网络2.0时期的到来,1些行业企业开始通过社区论坛来维系客户,最为典型的是房地产和汽车行业。小区的业主论坛、品牌车友俱乐部,不管是企业成心为之还是无意插柳,这些论坛成为企业的又1客户关系保护的重地。退10年来看,这些论坛仍然走在CRM管理与品牌营销的前沿,但在大数据背景下,这些CRM社区目前的运转模式,就够了吗?

大数据时期的数据之所以能够发挥价值,其关键在于片断数据的买通。不同数据源之间根据唯1的编码能够关联成数据组从而进行更多的数据发掘分析。而对CRM社区来讲,最重要的是具有了真实的、最具有时效性的用户数据,是不是可以借此做的更多呢?毕竟大数据时期下,谁掌握数据的制高点,谁将握有致胜的优先权。即使在企业内部,谁掌握CRM社区的数据,谁就具有优先的内部数据整合权。

数据如果不能加以利用,就没有任何的价值。但当1个CRM社区的平台同时具有多源数据买通的能力与数据更新、数据补足的能力,那剩下的工作交给数据分析与发掘团队就够了。比如,通过客户数据管理给不同家庭结构的用户贴上标签,就能够根据用户不同的生命周期阶段进行精准营销;通过了解业主的居住抱怨可以改良物业服务下降投诉率;通过业主的消费行动习惯跟踪,可以对社区内商业与社区周边商业综合体进行计划……可以看到,基于CRM社区,我们不单单是完成了客户关系的保护,同时也基于客户产生的数据,支持了各个业务单元的实际的工作。同时,之前的客户关系部是1个10足的“花钱”的本钱中心,现在竟然占据了数据制高点,可以为企业的各个业务部门提供更加有效的支持,带来延续的利润。

新时期的CRM管理,首先打破了固有的保护客户关系或基于被动数据进行客户管理的模式,而是以数据整合的视角,通过不[www.loach.net.cn)断互动产生的用户信息丰富本身的数据资源,进而整合其他信息源的数据构成强大的数据库以支持各个业务部门的发展。那末,掌握足够客户资源的该社区,可以进1步开辟其他品牌的营销资源,联手展开更多的营销活动以黏住社区客户,从而具有强烈的跨边效应(参与营销的品牌越多,社区用户越容易增长;社区用户越增长,社区的营销价值越大,成心愿参与营销的品牌也就越多)的新型CRM管理与品牌营销的平台。

主动强关系的构建与管理——服装企业CRM的新模式

2014年,愈来愈多的中档服装品牌开始关注CRM(客户关系管理),这1方面来自于服装业整体不够景气,也来自于网络3.0时期所带来的各种技术便利。在这类“想送些产品给虔诚的老顾客也不知道该送谁”的为难地步下,服装品牌商希望能够打破传统的“生产-代销”所酿成的“阔别消费者”的弊端,更好的保护老客户,以度过难关。

传统的CRM模式其实不完全适用于目前的服装行业,缘由有2:1是传统服装行业的销售模式多为拜托代理模式逐一每一年的定货会代理商大批量定货,服装品牌商根据定货情况安排生产;以后代理商再将服装产品进1步分销到次级代理商或是各个销售终端。这类模式下,服装品牌商与销售终端接触少,而且对小而多的销售终端缺少足够的管控能力,即使终端有自己的客户信息,但店面分散、管理方式不1、数字化程度差异大,也给服装品牌商的客户信息整合与统计带来困难。另外一方面,服装行业竞争剧烈,给消费者愈来愈多的选择空间,产品无穷丰富、网购便利、促销多样,消费者的决策行动愈来愈复杂、决策链条愈来愈短,让本身消费虔诚度不高的服装行业愈来愈难以揣摩透消费者的心思,在这样的背景下,传统的CRM最为核心的功能之1“预测消费者消费行动”常常缺少足够效率,企业花大力气构建的CRM系统难以真正带动消费者延续消费。

这也许对刚刚观念转变的品牌商大为懊丧,那末是否是服装品牌商在客户关系管理方面就无从发力?近期有文章晒了欧莱雅的1份成绩单:“欧莱雅美丽殿堂”微佩服务号用了2周时间,会员数量从几百个会员种子增长到31万,实现2200万元的销售事迹,这是传统CRM效益的数10倍。也许,这启示企业应当换个思路看待客户关系管理。在社会化媒体称为时期宠儿的今天,服装行业的客户关系管理需要斟酌在理念层面有两大方面转变。

1、从“销售关系”到“全面的强关系”。以往的CRM核心数据在于各种销售行动数据,并基于销售行动指点自动营销系统;在数字化时期下,这类维系客户的方式显得过于单薄,顾客被动接收的各种推送信息常常会被疏忽,手机来电显示也会让顾客自动挂断呼唤中心的来电;而新媒体方式明显是现今最具时期性的客户沟通的渠道,“粉丝关系”本身就代表了对企业品牌的关注,企业通过新媒体发布的各类广宣信息明显更具有精准性。在这类强关系保护模式下,新媒体渠道其实不单单是传统CRM中的1种信息推送渠道,而是与传统CRM并重的关系构建渠道,这意味着要通过完全的内容计划、活动策划、线上线下渠道整合,强化构建与粉丝的强关系。在这样的理念下,是不是购买过企业的产品其实不是决定我是不是愿意、是不是能够进行保护的标准,大量对品牌感兴趣的潜伏消费者也纳入到了关系构建体系中,无形中提升了“潜伏消费者“到”消费者“转化效力。固然,因渠道管理难度所带来的”终端客户数据不完全“,也不会因此而大打折扣。

2、从被动的数据到主动的数据。传统CRM的客户关系保护基于的数据核心是消费行动和对企业各类推送信息的反馈,而在“全面关系”下,数据不单单再仅仅是消费记录和点击“反馈”,还包括了粉丝利用新媒体平台的与品牌的互动、在品牌提供的平台上的各种讨论,这些碎片化言语流露出粉丝的款式喜好、对色采的评价,乃至他们各种和生活消费相干的理念、习惯,这些粉丝“主动发声”的信息可以帮助品牌商更好地理解每名实际和潜伏的消费者,乃至通过活动策划可以知道每一个粉丝的身材数据,可以指点品牌商对粉丝进行更好的沟通和产品推荐。固然,服装品牌商需要做的基础工作是将传统CRM的数据与新媒体关系构建的数据买通——企业首先需要知道CRM系统里的某个id是微信上的谁。

在这类新型主动强关系构建的体系下,服装品牌商没必要太过担心终端客户信息不完全所带来的数据不足的客户管理的缺点——新媒体渠道可以产生更加大量的粉丝主动及被动的数据,更重要的是,启动顾客的再次消费不再是CRM的核心目标,在新的模式下,粉丝关系才是更强的资源与资本——从品牌口碑的传播到新顾客的转化,和顾客重复购买的刺激,粉丝强关系明显会给品牌商带来更新的价值。

如何通过强关系的构建,更好地提升产品销售?

由上述可知,服装企业(可以推及到所有企业)的CRM需要突破“基于销售关系建立客户关系管理”的思想,而更加关注社会化媒体所带来的“强关系”的构建。将社会化媒体与传统的CRM体系买通,无疑为企业销售带来更多的兴奋点。

诚然,企业可以通过社会化媒体的运营,在塑造品牌的同时借助粉丝传播取得更多的社会影响力,这于企业而言,是1个更加近距离与受众接触的品牌公关渠道;固然企业也能够借助这个渠道发布新产品,乃至推送优惠促销信息,更好地发挥社会化媒体信息媒介的作用。但在CRM体系中,这些是不够的,那末如何在新的CRM体系中让社会化媒体发挥更大的作用?

尽人皆知,CRM的核心价值就是基于用户的各类消费数据,以预测用户的下次消费,并通过对用户的反馈数据分析,找到恰当刺激用户消费的营销方式。而在“大数据”概念热到几近爆表的背景下,社会化媒体最大的价值就是丰富的、用户自产生的数据。明显,这些数据对CRM体系是更有价值的补充。

但“大数据”热而很多企业“无从下嘴”,如何在粉丝纷杂的社会化媒体数据中找到“金矿”?核心在于CRM的数据库结构架构,需要围绕影响产品购买要素(或营销方式偏好)构建全部数据库信息,构成完全的用户标签体系。

传统的CRM中基于消费者的消费行动来获得其产品偏好,只记录了消费者购买了甚么,用这类“消费者购买”近似等于“消费者喜欢”,但TA为何购买却无从知晓。而大家不管是不是从事专业的市场研究都会有1种朦胧的认识——消费者的生活方式与1些价值观念在影响着消费者的消费行动,比如“家庭观念较强的人购车时常常关注内饰空间宽阔,由于这样家人坐在后面会更舒服”,“生活中爱弄怪、喜欢1些小艺术品的人,常常对有创意的产品更加感兴趣”。那末如果理清消费者生活方式与价值观和产品之间的关联,必将将能更精确地预测消费者的偏好,增加销售的成单率。比如1家车企希望借助新型的CRM体系增进产品销售,那末就需要建立和买车相干的整套数据架构和标签体系。研究发现,购买甚么车可能和消费者家庭结构与家庭观、事业特点与事业观/成功观、金钱观、平时购买的科技产品与科技观、平常社交方式等生活方式与观念相干,那末最少在数据的架构上,就需要斟酌借助社会化媒体及其他信息媒介搜集粉丝这些方面的信息,在纷杂的信息中判断特定粉丝在这些方面的特点与表现——当发现某个潜伏的粉丝是个爱家的男人,家庭观念强,那末企业可能就会推荐他内饰宽阔的车型、强调它的安全,而非盲目地强调动力;若是1个事业型、科技控的女性潜伏购买者,企业或许就不会推荐她1款Q版科技含量不高的汽车。而诸如TA喜欢甚么菜系的饮食、爱好甚么运动等信息虽然帮助企业理解了这个粉丝的生活,但本质上其实不能有助于汽车产品的销售,因此也没有太多搜集和分析的必要。

可见,社会化媒体参与的新型CRM模式,不单单增加了1种与消费者沟通的渠道,也带来数据丰富性。基于对消费者的理解,企业需要建立更全面的用户信息数据库,通过不断分析精准标签,尽量去精确地了解每一个粉丝的生活,并且基于对TA生活了解,提升营销与销售的精准性。

2 : 关注互联网数年,固执的延续自己的理想

清晨1点多,女朋友睡着了,终究打算静下来写点东西了

依照惯例,时光倒退1下吧,2000年初,学会用小猫上网,瀛海威,网景阅读器,电脑爱好者,oicq,不知道现在还有多少人记得那个中国第1次上网人数狂增的年代

1.2000年下半年至2002,好像应当是暑假.和几个本地的网络爱好者组建了solo工作室,地点是我家,1个很大的房间放了67台电脑,做了个网站51solo.com(现在没了),用的51的空间,内容是面向洛阳本地的朋友,放了江湖和许多杂7杂8的东西,其实主要还是论坛,首页还是很酷的,由于我们的美工很不错,宣扬主要是很多朋友靠口头宣扬,弄了1个月IP也上了1000了,后来就上大学去了,大家各奔东西,也就没时间打理了,不了了之......那时候做站就想着消遣,没有打算做大,也没有打算怎样去弄更多流量或去赚钱

1.1那时常常上k666,也常常见"谢绝游泳的鱼"写的免费空间教程,确是帮助大1批朋友,K666的主页那时是雅客,香港1家糖果公司,1直没弄懂雅客和做站是甚么关系,多是网管由于兴趣而建的论坛吧,最常常干的事情就是潜水,找代码,找好的免费空间放资源.当时K666有很多原创的程序发布,都是很不错的,置顶的1般都是刚刚发出来的原创代码,还记得我曾半夜在板块里隔几分钟就刷1次,由于说好今晚就发布某某程序的.现在已找不到这么好的站了,连落伍的代码版也是灌水的1大堆,要不就是转发/买卖/交换

1.2再次就是雷傲了,那时流行CGI,由于我用的雷傲所以也是常常上去潜水.换过旅行的文本php,换过leadbbs

2大学期间,仿佛是想学习,可又每天上网啊,游戏啊,就是没有想到做站上边去,1来当时生活费充裕,2来大学生活过于懒惰,没有几个志同道合的朋友.但从没停止关注过互联网,由于我的兴趣这这里,那两年算是1个冷眼旁观者吧

3.恐怕要跳到2003年了,本地的1个朋友,他人在上海,弄了个本地的信息港,没时间打理,偶然在论坛遇见加QQ聊了聊,他工作忙没时间打理便把站送给我了,我重新改了版,到现在感觉不死不活的,由于上网的比例虽然大,但本地总人数太少了,这个站产生的金钱效益也是零,但在站上也认识了许多朋友,帮助本地组织了户外活动,1直到现在他们还在坛子上定期组织活动.只要生活是美好的,感觉不错就OK.

4.杀向深圳

4.12005年,来到深圳,第1年在关外做了1年的设计,用的最多的也是AI和CorelDRAW,完全是重复性的劳动,能有稳定的收入,但没意思,信息相对很闭塞,公司屏蔽了端口不能上网(港资公司),我就揣摩着,感情深圳还不如内地呢?公司还不让上网?我上班啥也学不到?期间人缘1直都还不错,还有,看不惯那种部门和部门间为了利益而冲突,做到年末,闪人,说啥也不干了,简直是浪费青春

4.2 2006年初,到深圳关内,最早是做百度的推行,个人感觉百度是05年上市才开始火起来的,百度刚开始也是靠着mp3搜索才有人气的,04年之前很少听说这个百度,本人1直用的是google和雅虎,再看看百度的用户群年龄层次,可见百度的吵作和推行能力不1般,绝大多数用户是16~23岁之间的新生代.继续正题,百度推行,电话营销的那种,我这个人1直是偏技术型的,虽然我没甚么技术,但见得东西多了,知识面广了,就可以弄定客户了,从没有说客户问我甚么我答不上来的,做的还比较顺利,公司还顺便做网站,套模板的那种,开口就几千几千的,我之前没接触过商业做站的,当时觉得好黑啊,就是看那些老板不懂网站就漫天要价,卖东西其实就是忽悠客户,我辞职了

4.3辞职后1周我到另外一家听说设计型的网络公司上班,做网站业务,我也就熟习这块儿了,开始老板给我看了很多公司的案例,有很多深圳知名的企业,做的站设计还可以(曾聘请的优秀设计师做的,现在看来应当说是很不错),在这个公司是我人生的转折,带我的女孩儿,应当叫1个女人吧,21078了,已在深圳待了67年了,跟她出去谈了几次单她那1套我已非常了解了,那就是两个字,商业的精华"忽悠".我开始认识到原始的积累历来都是不干净的,那末多人证明给我看只是我没有相信过.在深圳,我只能选择接受,接下来就简单了,网站技术暂时还没有我不知道的,即便遇到懂网站制作的技术型的老板我也能说上个123,谈数据库,谈设计,都没有问题,1般谈下来都是1个站56千,78千,1两万,客户好弄定了,单都签回来了,又遇到1个严峻的问题,公司人手不够,老板不舍得花钱招人(1个好的设计师月薪水要4千到78千),没法兑现对客户的许诺,不但工期拖,功能也缩水.再加上老板多疑又吝啬,千方百计扣公司,甚么迟到啊,见客户不回公司啊,老板吝啬起来真的是很简单,怪不得在深圳做了56年还是个小公司.辞职吧,随着这样的老板大家说有前程么?我把我的客户的网站都跟进的差不多了,就辞职

做业务的时候,其实已和互联网,和网络技术脱节了,由于大量的时间都在跑业务,做方案,常常忙到10点才从公司回家,很累.事实上我很不喜欢做业务,有点阿谀逢迎,尔虞我诈的感觉,但是我希望自己能够本身完善1些,想做1些大事,就必须要具有1些素质,其次就是运气了.我得承认我还有很多缺点,正在锻炼自己,也在寻觅机遇.

辞职以后,也就是现在.上个月的这个时候辞职了,1个月了.由于之前的客户都比较认可我,我此人做事比较负责任,所以有单都给我做,我则是转手给朋友,从中间拿1些小费保持生活,顺带做1些百度,yahoo,google跨地区的打折单.还没有打算再去上班,空闲时间重新改版了故乡的那个论坛,新弄了个SEO的站,还没弄好,比如我正在写div,QQ马上亮了要谈业务,谈完方案回过头来我已忘记那层是怎样弄的了,又要看上半天,不想做甚么投资,由于不肯定这个项目的前景,找了个火山互联的免费1G,说实话,真的不是1般的垃圾,给你希望然后让你幻灭的是最最垃圾的,然后落伍上有个朋友天涯@神仙给了1G,不到两周,数据库又挂了,愁闷......他的电影站最近也被baiduK了,估计他也挺愁闷的,不过月入几K比我现在的零好啊,呵呵

最近,2006年1来,由于中国上网人数的超过1亿,已具有了商业的氛围,所以现在的中国互联网的商业气氛史无前例的高涨,几年前的泡沫那属于概念型的,而现在大家就能够开始实打实的赚人民币赚美金了,正是这1点,也造就了病毒式营销强奸阅读器之类的卑鄙手法,恐怕中国现在没有哪一个上网的人不知道弹窗病毒QQ病毒了.现在处于1个朦胧的混乱的商业状态,大家都在尝试,很多人也都尝到了1些甜头,这些尝到甜头的人是用甚么方法我不想多说,真正用心做事情的人很少,背地里弄些东西,然后站出来道貌岸然得说自己多么厚道,多么有能力,不想多说.其实如果谁为了金钱可以放弃1些道德的话,建议你去做1些投机的东西,然后就看运气吧

创业的热忱空前了,这两年网站数量的增长恐怕遇上前几年的几倍了,个人也打算做些商业性质的站了,不能再和之前那样玩顽耍耍了,毕竟人活着都有来自于各个方面的压力,需要money来保障 3 : 浅析网络时期的客户关系管理

随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时期。产品和服务的差异愈来愈小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐步被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就可以取得市场竞争优势,在剧烈的竞争中立于不败之地。

1、客户关系管理的内涵

在当今的网络时期,愈来愈多的企业开始意想到客户对企业运营及其后期发展的重要性,企业开始关注客户在全部产销供应链中的作用。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是1个不断加强与顾客交换,不断了解顾客需求,其实不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的进程。它是1种以客户为中心的经营策略,是理念、技术和实行的统1体。其内涵是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理重视的是与客户的交换,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交换的渠道。

根据企业不同的核心需求,企业客户关系管理的目标会有所侧重。1般认为,企业实行客户关系管理的目标是通过提供快速的优良服务吸引新客户和留住老客户,通过信息的同享和通畅的业务流程,全面管理并下降企业的本钱;通过向企业的销售、市场和客户服务专业人员提供全面的、个性化的客户资料,强化企业对客户的跟踪和服务能力,使企业和客户之间建立起1对1的、个性化的客户关系,提高客户满意度和虔诚度,从而实现企业利益与顾客价值的最大化;通过对企业与客户产生的各种关系进行全面管理,建立以客户为中心的、规范的、快速反应的企业组织构架,建立以客户为核心的工作流程和客户驱动的产品、服务设计,扩大盈利份额。

2、网络时期客户关系管理的作用

尽人皆知,在现如今信息高度泛滥的环境下,信息更新速度快,企业很容易拿着过时的信息来做决策,在大部份企业中,客户信息获得的不及时性和不准确性是致使企业决策没法满足客户需求的根本缘由。CRM的核心理念就是“1对1营销”,即在全部客户生命周期中都以客户为中心。

实行客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有以下作用:

1是良好的客户关系管理可以使企业取得强大的竞争优势,在一样的销售本钱下可保持较高的市场占有率,企业的交易本钱逐步下降,取得本钱上的领先优势。

2是通过客户资源管理,可对客户信息进行全面整合,实现信息充分同享,保证为客户提供更加快捷与周到的服务。

3是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。

4是可从客户那里得到更多有关竞争对手的情况,据此公道地定位本企业的产品,从而建立起自己的竞争优势。

3、网络时期客户关系管理实行的关键

CRM系统的实行与利用是以业务和管理为核心的,固然也存在着很多风险因素。如何能够引导CRM的项目实行走上成功的道路需要企业的管理者和项目发起者在项目启动前对以下几方面进行思考:

1、确立公道可行的项目实行目标

在确立目标的进程中企业必须自省建立CRM系统的初衷是甚么?是由于市场上的竞争对手采取了有效的CRM管理手段吗?还是由于要提高企业面向网络经济的挑战,所以斟酌引入CRM中的网上销售的情势?抑或是为了加强客户服务的气力所以斟酌CRM中的呼唤中心服务?这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。

2、高层管理者的理解与支持

CRM系统实行所影响到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经过他们传递给相干部门和人员。管理者公然表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是10分必要的。

3、让业务驱动CRM项目的实行。

CRM系统的项目实行是以业务和管理为核心的,是为了建立1套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实行应当是以业务进程来驱动的,而不是IT技术。在实行进程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处,将客户可能与企业产生关系的连结点做以全盘问虑,保存自己的优势与长处,去除业务环节中没有效力,对改良客户关系不能起到帮助作用的环节,而不要以简单替换的情势实行CRM系统或只将CRM系统的实行看做是1个自动化的实现进程。

4、有效地控制变更管理

变更管理所包括的内容相当广泛,企业必须以积极的态度来分析、处理系统实行带来的变化,对系统上线会影响的人员和部门和需要协作配合的部门,及时通报实行进展状态,最大程度上争取他们的理解和支持,使企业实现系统上线的安稳过渡。

4、企业实行客户关系管理时易出现失误

1、疏忽与客户间的双向互动价值。企业只是斟酌企业应当给客户提供1些东西,没有斟酌客户也能为企业提供1些东西。当企业不知道在客户关系管理上应当如何改进和发展时,就应当多设置1些及时有效的双向沟通渠道,鼓励客户提意见。

2、未将老客户纳入预算体系。28法则告知我们,相对开发新客户而言,维系老客户关系的本钱要低很多,但这其实不意味着对老客户的保护就不计本钱。深度发掘老客户的本钱和效果要优于开发新客户,所以如果能足够重视和保持与老客户的关系,其投入的本钱会得到更多的回报。

3、客户资料趋于同质化。客户资料趋于同质化与产品趋于同质化带来的问题是相同的。如果客户资料同质化,给企业带来的最大问题就是企业在与客户进行沟通是与竞争对手的沟通没有甚么区分。

4、客户关系应急化、产品化,缺少战略思想和创新。客户关系管理应当是1种战略性的、有组织、有创新、有预谋、有计划的管理,而不是应急的。

总之,网络经济真正使企业由以生产和产品为中心的商务模式转变到以客户为中心的商务模式上来,企业必须将客户作为1种资源,对其进行有效的管理。客户关系管理可以帮助企业充分利用它的客户关系资源,扩大新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的盈利能力,使企业在剧烈的竞争中得以立足和发展。可以说,CRM作为1种管理制度和技术手段在网络营销背景下找到了可以延续发展的动力,网络环境使得CRM的利用与履行具有了更加科学与完善的基础。

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4 : 公安部推出系罗列措强化互联网安全管理

新华社北京8月4日电(记者白阳)记者4日从公安部召开的全国重点互联网站和服务企业安全管理工作会议上得悉,公安部门将与互联网管理部门密切合作,就推动互联网安全管理和网络社会法治建设工作推出1系罗列措。

公安部有关负责人介绍,最近几年来,公安机关与网信、工信等部门密切配合,坚持依法管网与综合治理并举,在社会各界特别是国内重点网站和互联网企业的积极参与和支持下,不断强化互联网安全管理,依法打击网络背法犯法活动,有力地保障了互联网健康有序发展。

但是,随着互联网新业务新利用的快速发展,网络攻击、网络传播暴力恐怖信息、网络欺骗、盗取网民个人信息,和网络黄赌毒等背法犯法活动多发,已成为影响国家安全和社会稳定的突出问题。

为进1步强化互联网安全管理,公安机关将与互联网管理部门密切合作,全面推动网站信息安全等级保护工作,提升网站防范非法入侵破坏、保护网民个人信息的能力;全面推行网警网上公然巡查执法,及时发现制止各类背法活动;在重点网站和互联网企业设立“网安警务室”,第1时间掌握网上涉嫌背法犯法情况,服务和指点网站提高安全管理防范能力;严厉打击网络非法入侵破坏、盗取网民个人信息、网络偷盗、网络欺骗和制造传播网络谎言等多发性网络背法犯法,全面清算整治网上暴恐、涉枪涉爆和涉黄赌毒等背法信息,依法保护互联网企业和广大网民的合法权益。

根据会议要求,重点网站和互联网企业须落实网站安全管理的组织、人员,健全、规范安全管理制度;坚遵法律和道德底线,不渲染可能引发犯法的敏感案事件,不登载传播低俗有害信息;妥善处理网民的举报投诉,及时发现并向公安机关提供网络背法犯法线索,并主动配合做好调查取证工作。(完)

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